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Tu cliente ideal o paciente objetivo

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Tu consulta privada es una empresa sanitaria y se debe construir en torno a la necesidad que tiene tu paciente. Desde el punto de vista empresarial deberías tener claro quién es tu paciente o cliente objetivo (o lo que es lo mismo, tu target). Pero olvidando la parte relacionada con el negocio, la mayor ventaja para mí es que mejora la empatía con tu paciente. Es el punto de partida para cualquiera que emprenda en el sector sanitario, pero también para tener más éxito en tu profesión.

¿Quién es tu cliente objetivo?

La definición de cliente objetivo en el mundo del marketing nos dice que es el destinatario de tu servicio. Yo voy un poco más allá: tu paciente es la razón de tu dedicación profesional. Gracias a él tu consulta privada (o pública) tiene sentido.

En nuestro mundo de hoy tus pacientes están muy ocupados, manejan mucha información, cada vez están más hiperconectados y la tendencia es que tengan cada vez menos limitaciones horarias o geográficas. ¿Sigues teniendo dudas sobre si debes dedicarte un tiempo a definirlos? ¿Te sigue pareciendo secundario evolucionar con los tiempos?

¿Por qúe es importante definir un cliente objetivo?

Te facilitará tomar decisiones

Tener a un perfil de persona claro en la cabeza te facilitará tomar todas las decisiones en tu consulta (tu negocio). Lo ideal es que conozcas lo máximo sobre esa persona que representará a tu cliente o paciente.

¿Cómo vas a saber qué red social optimizar, de qué temas escribir en tu blog o si deberías hacer vídeos si no tienes la seguridad de que los destinatarios lo van a ver y a valorar? Todos sabemos que hoy en día el tiempo vale oro y todo lo relacionado con el marketing sanitario supone un esfuerzo.

Aumentarás la rentabilidad y la calidad de tu servicio

Deberías preocuparte por rentabilizar ese tiempo y/o dinero que dedicas a labores de marketing y empezar por definir tu cliente es lo más importante.

Al contrario de lo que se piensa, esto no supone renunciar al resto de posibles clientes o pacientes, si no que sencillamente te facilita la tarea diaria y te permite enfocarte. Algo especialmente importante en internet, donde es fácil dispersarse y surgen las inseguridades sobre cómo comunicarse.

Además, si lo has escogido bien, tu cliente o paciente objetivo percibirá tu servicio como de calidad. Te abrirá la puerta de entrada a otros convirtiéndose en tu prescriptor. Y no solo eso, sino que te dará pie a ofrecer un servicio específico para él que pueda ser útil para otros pacientes.

Mejorarás la fidelización en tu consulta

Por si fuera poco lo comentado, otra ventaja es que podrás mejorar la fidelización en tu consulta. Sabrás qué acciones tendrás que realizar para establecer relaciones a largo plazo con tus clientes o pacientes.

Te voy a poner un ejemplo: contar en tu sitio web con un apartado de preguntas frecuentes o una guía gratuita que se puedan descargar es algo muy recomendable. Te puede ahorrar tiempo respondiendo a llamadas, mensajes o emails con dudas y preguntas recurrentes. ¿Cómo vas a confeccionar con rigor este apartado o esta guía si no conoces bien a tu paciente?

Piensa que lo realmente importante si quieres atraer y mantener a los pacientes es que lo que hagas encuentre eco entre el público. Puede ser que tengas suerte y que sin haberte planteado definir tu cliente objetivo aciertes. Si este es tu caso, enhorabuena. Si no es así necesitas hacer un trabajo de definición de objetivos y de enfoque.

¿Cómo puedes saber quién es tu cliente objetivo?

Punto de partida: el cliente (o paciente) que ya has tenido

Debes partir de un estudio de las personas que has tenido como pacientes y a la vista de los datos decidir sobre aquellas con quienes te gustaría potenciar una relación y atraer a tu negocio.

Al mismo tiempo, debes plantearte si hay algún tipo de cliente que no hayas tenido nunca pero al que claramente podrías ayudar. Conocer el mercado y la estrategia que tiene tu competencia puede facilitarte esta tarea. También buscar clientes similares en muchos aspectos a otros que hayas tenido pero distintos por ejemplo en su profesión o edad.

Luego, en función del momento en el que te encuentres, tendrás que elegir ( no tiene por qué ser a uno solo). Pero no a ciegas, sino que deberías tener en cuenta variables como la facilidad de contactar con el perfil de cliente escogido, tipo de servicio o producto que más necesita, satisfacción personal al tratar con él, etc.

Si realizas una adecuada atención a tu cliente y cultivas una buena relación con las personas que pasan por tu empresa sanitaria todo lo que te estoy explicando te resultará más fácil.

Selecciona en lo posible a aquellos que se encuentren ya convencidos

Todos sin excepción pasamos por diferentes etapas cuando aparece un problema. Y a ti te interesa el mercado formado por aquellas personas que ya estén dispuestas a contratar servicios o productos que le ayuden a solucionarlo.

Es mucho más difícil tener que convencer a alguien de que tiene algo que arreglar que empatizar con quien ya es consciente de ello.

Crea un avatar o perfil de tu paciente objetivo

A continuación deberías crear una especie de avatar con su nombre, ocupación, edad, sexo, situación económica, gustos, problemas, etc. El hecho de que seas capaz de hacer la definición de tu cliente objetivo sin problemas y respondas a casi todas las preguntas que se te puedan hacer sobre él será la prueba de que le conoces lo suficiente.

Cuantos más datos sepas de esa “persona tipo” más empatizarás con ella y más fácil te resultará saber si lo que le ofreces y los medios a través de los que lo haces están alineados con él o con ella.

Siempre recomiendo hacer una investigación de primera mano con personas reales y buscando a través de internet las razones por las que acuden a una empresa como la tuya y buscan tu servicio o producto.

Hay empresas que llevan esto al extremo de que sea una persona real con la que hablan y se ponen de acuerdo en cada decisión, otras crean una representación a escala, otras reparten a su equipo unos panfletos o resúmenes… la idea es que su equipo siempre tenga presente las características del cliente objetivo.

A veces no se logra una definición idónea y cuesta un poco de tiempo acertar. Implicar a tu equipo te lo pondrá más fácil porque cada uno te podrá aportar un conocimiento desde su propio ángulo.

Un último apunte importante

Si has seguido un proceso adecuado de reflexión, investigación y recopilación de datos no te resultará una tarea imposible.

Habrás desarrollado la capacidad de observar y escuchar a las personas que te permitirá adaptarte y optimizar el rendimiento de tu empresa paulatinamente.

Serás capaz de valorar sin problema cada nueva estrategia de marketing que surja. Te será fácil decidir sobre utilizarla o no porque serás consciente de si con eso podrías atraer a más posibles clientes de tu servicio o producto.

Si, por el contrario y como suele ocurrir, te has saltado todo lo anterior, la definición de tu cliente objetivo te resultará un escollo difícil.

Entonces te tentará la idea de abrir múltiples vías de captación de clientes probando diferentes herramientas. Y no tendrás nunca la certeza sobre qué es lo que te está funcionando y lo que no.

¿Quieres que te ayude en tu proceso de definición del cliente objetivo? He vivido en primera persona lo difícil que es hacerlo bien sin haber sentado unas bases, con una orientación todo es más fácil. Contacta conmigo para que evalúe tu caso y te ayude.

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María Encina

Ayudo a profesionales de la salud a tener más pacientes y a ser más valorados mediante consultorías, el diseño de su sitio web y un programa personalizado.

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