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Tu cliente o paciente objetivo

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Tu consulta privada es una empresa sanitaria y se debe construir en torno a la necesidad que tiene tu paciente. Desde el punto de vista empresarial deberías tener claro quién es tu paciente o cliente objetivo (o lo que es lo mismo, tu target). Es el punto de partida para cualquiera que emprenda en el sector sanitario, pero también para tener más éxito en tu profesión.

Definición del cliente objetivo

La definición de cliente objetivo en el mundo del marketing nos dice que es el destinatario de tu servicio. Yo voy un poco más allá: tu paciente es la razón de tu dedicación profesional. Gracias a él tu consulta privada (o pública) tiene sentido.

En nuestro mundo de hoy tus pacientes están muy ocupados, manejan mucha información, cada vez están más hiperconectados y la tendencia es que tengan cada vez menos limitaciones horarias o geográficas. ¿Sigues teniendo dudas sobre si debes dedicarte un tiempo a definirlos? ¿Te sigue pareciendo secundario evolucionar con los tiempos actuales?

¿Por qúe es importante definir un cliente objetivo?

Tener a un perfil de persona claro en la cabeza te facilitará tomar todas las decisiones en tu consulta (tu negocio). Lo ideal es que conozcas lo máximo sobre esa persona que representará a tu cliente o paciente.

¿Cómo vas a saber qué red social optimizar, de qué temas escribir en tu blog o si deberías hacer vídeos si no tienes la seguridad de que los destinatarios lo van a ver y a valorar? Todos sabemos que hoy en día el tiempo vale oro y todo lo relacionado con el marketing sanitario supone un esfuerzo.

Deberías preocuparte por rentabilizar ese tiempo y/o dinero que dedicas a labores de marketing y empezar por definir tu cliente es lo más importante.

Al contrario de lo que se piensa, esto no supone renunciar al resto de posibles clientes o pacientes, si no que sencillamente te facilita la tarea diaria y te permite enfocarte. Algo especialmente importante en internet, donde es fácil dispersarse y surgen las inseguridades sobre cómo comunicarse.

Además, si lo has escogido bien, tu cliente o paciente objetivo percibirá tu servicio como de calidad. Te abrirá la puerta de entrada a otros convirtiéndose en tu prescriptor. Y no solo eso, sino que te dará pie a ofrecer un servicio específico para él que pueda ser útil para otros pacientes.

Por si fuera poco lo comentado, otra ventaja es que podrás mejorar la fidelización en tu consulta. Sabrás qué acciones tendrás que realizar para establecer relaciones a largo plazo con tus clientes o pacientes.

Te voy a poner un ejemplo: contar en tu sitio web con un apartado de preguntas frecuentes o una guía gratuita que se puedan descargar es algo muy recomendable. Te puede ahorrar tiempo respondiendo a llamadas, mensajes o emails con dudas y preguntas recurrentes. ¿Cómo vas a confeccionar con rigor este apartado o esta guía si no conoces bien a tu paciente?

Piensa que lo realmente importante si quieres atraer y mantener a los pacientes es que lo que hagas encuentre eco entre el público. Puede ser que tengas suerte y que sin haberte planteado definir tu cliente objetivo aciertes. Si este es tu caso, enhorabuena. Si no es así necesitas hacer un trabajo de definición de objetivos y de enfoque.

¿Cómo puedes saber quién es tu cliente objetivo?

Debes partir de un estudio de los clientes que has tenido y al mismo tiempo pensar en aquellos que te gustaría tener o potenciar. Luego, en función del momento en el que te encuentres, tendrás que elegir ( no tiene por qué ser a uno solo). Pero no a ciegas, sino que deberías tener en cuenta variables como la facilidad de contactar con el perfil de cliente escogido, tipo de servicio que más necesita, satisfacción personal al tratar con él, etc.

Si realizas una adecuada atención a tu cliente todo lo que te estoy explicando te resultará más fácil.

A continuación deberías crear una especie de avatar con su nombre, ocupación, edad, sexo, situación económica, gustos, problemas, etc. El hecho de que seas capaz de hacer la definición de tu cliente objetivo sin problemas y respondas a casi todas las preguntas que se te puedan hacer sobre él será la prueba de que le conoces lo suficiente.

Cuantos más datos sepas de esa “persona tipo” más empatizarás con ella y más fácil te resultará saber si lo que le ofreces y los medios a través de los que lo haces están alineados con él o con ella.

Hay empresas que llevan esto al extremo de que sea una persona real con la que hablan y se ponen de acuerdo en cada decisión, otras crean una representación a escala, otras reparten a su equipo unos panfletos o resúmenes… la idea es que su equipo siempre tenga presente las características del cliente objetivo.

A veces no se logra una definición idónea y cuesta un poco de tiempo acertar. Implicar a tu equipo te lo pondrá más fácil porque cada uno te podrá aportar un conocimiento desde su propio ángulo.

Si has seguido un proceso adecuado de reflexión y recopilación de datos no te resultará una tarea imposible. Si, por el contrario y como suele ocurrir, te has saltado este paso previo, la definición de tu cliente objetivo te resultará un escollo difícil.

Entonces te tentará la idea de abrir múltiples vías de captación de clientes probando diferentes herramientas. Y no tendrás nunca la certeza sobre qué es lo que te está funcionando y lo que no.

¿Quieres que te ayude en tu proceso de definición del cliente objetivo? He vivido en primera persona lo difícil que es hacerlo bien sin haber sentado unas bases, con una orientación todo es más fácil. Contacta conmigo para que evalúe tu caso y te ayude.

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María Encina

Ayudo a profesionales de la salud a tener más pacientes y a ser más valorados mediante consultorías, el diseño de su sitio web y un programa personalizado.

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